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        立足服務(wù)“小切口”,寫好適老“大文章”

        2024-3-19 08:04| 文登信息港| |來自: 中國人壽文登公司

        摘要: 伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和醫(yī)療水平的提升,人們的壽命越來越長,老年人口也越來越多。隨著年齡的增長,老年人的身體機(jī)能和生活能力會(huì)逐漸下降。這就需要社會(huì)提供更好的適老化服務(wù),讓老年消費(fèi)群體在晚年能夠過上更加安全 ...

        伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和醫(yī)療水平的提升,人們的壽命越來越長,老年人口也越來越多。隨著年齡的增長,老年人的身體機(jī)能和生活能力會(huì)逐漸下降。這就需要社會(huì)提供更好的適老化服務(wù),讓老年消費(fèi)群體在晚年能夠過上更加安全、舒適和有尊嚴(yán)的生活。

        老吾老以及人之老,尊老、愛老、助老是中華民族的傳統(tǒng)文化瑰寶。秉持金融為民初心,為切實(shí)增強(qiáng)老年消費(fèi)人群的獲得感、幸福感和安全感,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)不斷強(qiáng)化為老服務(wù)意識(shí),聚焦老年消費(fèi)群體的保障需求,不斷優(yōu)化升級(jí)適老服務(wù)。

        讓適老服務(wù)“觸手可及”

        在信息技術(shù)與大眾生活深度融合的今天,數(shù)字化為生活帶來了諸多便利,但老年人適應(yīng)數(shù)字技術(shù)往往存在困難,使得本應(yīng)提供便捷的數(shù)字技術(shù)成為老年人社會(huì)生活中的“攔路虎”。近年來,打造更加周到細(xì)致、切合老年人需要的適老化服務(wù),幫助老年人更好享受數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展紅利成為中國人壽壽險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要舉措。

        作為該公司面向客戶的互聯(lián)網(wǎng)前端應(yīng)用,中國人壽壽險(xiǎn)APP堅(jiān)持“以客戶為中心”的產(chǎn)品定位,持續(xù)優(yōu)平臺(tái)、增內(nèi)容,提升數(shù)字化服務(wù)能力,持續(xù)為廣泛客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的線上服務(wù)。聚焦老年客戶需求,20217月,中國人壽壽險(xiǎn)公司推出壽險(xiǎn)APP尊老模式,聚焦老年客戶高頻使用服務(wù),優(yōu)化功能應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。憑借溫暖、有愛的便捷操作,中國人壽壽險(xiǎn)APP2023年成功通過工信部無障礙及適老化評(píng)測,成為國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)獲得認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用,通過科技與溫情的融合,為銀發(fā)族群打造有愛、無礙的服務(wù)環(huán)境,提供“觸手可及”的金融服務(wù)。

        暖心適老的“一站式”升級(jí)

        面對老年客群使用APP“大字大圖、簡化操作、人工服務(wù)、資金安全”四大核心訴求,中國人壽壽險(xiǎn)APP有的放矢,精準(zhǔn)施策,為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險(xiǎn)服務(wù)。

        一鍵直達(dá)的網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。對于老年客戶而言,使用APP**的障礙首先是找不到入口,不知道業(yè)務(wù)在哪辦、怎么辦。針對這一痛點(diǎn),中國人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”提供多個(gè)版本切換途徑,均設(shè)置在顯眼位置便于老年客戶操作,精準(zhǔn)觸達(dá)適老服務(wù)。

        隨時(shí)隨地接通人工的網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。為幫助老年客戶迅速解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題,中國人壽壽險(xiǎn)APP將公司各類服務(wù)渠道入口進(jìn)行整合,還可選擇老年專線電話服務(wù),確保專人服務(wù),專線接聽,高效答疑解惑。同時(shí),不會(huì)自助操作,又不便出門辦理的老人,也能通過“空中客服”連線柜員,以視頻對話的方式暢享便利服務(wù)。

        資金安全更有保障的網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。如何在保障智能化便利的同時(shí),守護(hù)好老年人的“錢袋子”,也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險(xiǎn)公司細(xì)化資金安全保障,對可能涉及大額交易的保單借款等項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)前置提醒,業(yè)務(wù)辦理時(shí),先彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)提示,幫助老人提高防詐“免疫力”,將損失風(fēng)險(xiǎn)降到**。

        久久為功打磨適老服務(wù)“軟實(shí)力”

        要真正做到“以客戶為中心”,人文關(guān)懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”,在“硬科技”的背后是“軟實(shí)力”的久久為功,綿綿用力。

        更精簡的流程。為提升老年用戶群體的使用體驗(yàn),壽險(xiǎn)APP在登錄驗(yàn)證、保單服務(wù)、理賠服務(wù)、咨詢服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步精簡操作流程,確保老年用戶快速獲取服務(wù)。將老年用戶高頻常用功能聚類展示,簡單明確,不用再擔(dān)心去哪兒找,去哪兒辦,高度適配用戶需求。

        更友好的界面。為適應(yīng)老年群體的閱讀習(xí)慣,提供更友好的視覺環(huán)境,壽險(xiǎn)APP用圖形化語言代替繁瑣文字,刪繁就簡;采用對比度高的配色,對各項(xiàng)目板塊以色彩差異進(jìn)行區(qū)別,降低認(rèn)知分辨難度,方便老人辨識(shí)、關(guān)注和掌握信息。

        更便捷的體驗(yàn)。壽險(xiǎn)APP適老服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)精益求精,從字體放大的界面安排、功能優(yōu)化到深入的結(jié)構(gòu)層級(jí),都經(jīng)過反復(fù)推敲和測試,直至能覆蓋老年客戶最常用、最深層的使用需求為止。對老年客群的高頻使用功能完成了縱向到底、服務(wù)全旅程優(yōu)化,每一個(gè)微小的改變都蘊(yùn)含著對用戶的竭誠用心。

        截至目前,中國人壽壽險(xiǎn)APP月度活躍用戶近1000萬人次,已成為連接1.5億用戶的高速通道。

        把對長者的敬與愛融入每份服務(wù)

        近年來,中國人壽壽險(xiǎn)公司的適老化步伐不斷加快,除了實(shí)現(xiàn)APP適老化改造外,在線下客戶服務(wù)中心及95519客戶服務(wù)專線方面厚植助老文化,構(gòu)造了從線下到線上,全流程全方位的適老環(huán)境。在遍布全國的數(shù)千家客戶服務(wù)中心,“溫暖適老”已成為關(guān)鍵詞,從入門開始,老年群體即可享受系列關(guān)愛舉措。95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務(wù),智能識(shí)別60周歲及以上老年客戶,自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù);方言“鄉(xiāng)音”親切交流,更好聆聽客戶心聲。

        從一點(diǎn)一滴做起,中國人壽壽險(xiǎn)公司把對長者的敬與愛融入每個(gè)渠道、每份服務(wù)。

        心中有景,花香滿徑;心向往之,行必能至。聚焦人民幸福生活這一“國之大者”,中國人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)守保險(xiǎn)本源,積極發(fā)揮主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢,著力豐富養(yǎng)老產(chǎn)品供給,多維度推進(jìn)適老化服務(wù),為寫好養(yǎng)老金融大文章賡續(xù)力量,以實(shí)際行動(dòng)托起老年客戶群體“穩(wěn)穩(wěn)的幸!。

        魯公網(wǎng)安備 37100402000405號(hào)

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